En este artículo conocerás, qué es un centro de contacto omnicanal, cuáles son los desafíos de las empresas que no están implementando una estrategia de contacto a pesar de ser Enterprise y las alternativas que un responsable de la innovación en el contacto con los clientes y desarrollo de nuevos productos tiene para generar una estrategia diferenciadora que permita lograr los objetivos planeados, pero primero…
¿Qué es un centro de contacto omnicanal?
Un centro de contacto omnicanal es una plataforma o sistema que permite a las empresas gestionar y administrar interacciones con los clientes a través de una variedad de canales de comunicación de manera integrada y coherente. A diferencia de los centros de contacto tradicionales, que pueden estar diseñados para manejar un único canal (como llamadas telefónicas), un centro de contacto omnicanal permite que los clientes interactúen a través de varios canales, como llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, mensajes de texto o dentro de tu misma plataforma.
¿Qué desafíos presenta una empresa que no cuenta con un centro de contacto omnicanal?
Los retos de una empresa que tiene más interacciones con el cliente de las que puede manejar de manera manual, pueden ser las siguientes:
- Falta de coherencia en la experiencia del cliente: Un centro de contacto omnicanal permite mantener una experiencia consistente en todos los canales de comunicación, evitando discrepancias en la información proporcionada y asegurando que los clientes reciban la misma calidad de servicio independientemente del canal que elijan.
- Dificultad para rastrear y gestionar interacciones: Con múltiples canales en juego, es esencial contar con una plataforma que permita rastrear y gestionar de manera efectiva todas las interacciones con los clientes. Esto facilita la continuidad en las conversaciones y la comprensión del historial de interacciones previas.
- Desafío en la personalización: Los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades individuales. Un centro de contacto omnicanal brinda la capacidad de acceder a información completa sobre el cliente, lo que facilita la personalización de las interacciones y la oferta de soluciones relevantes.
- Ineficiencia en la asignación de recursos: Un centro de contacto omnicanal puede ayudar a dirigir las interacciones a los agentes adecuados en función de su disponibilidad, habilidades y conocimientos. Esto maximiza la eficiencia y reduce el tiempo de resolución.
- Desconexión entre canales: Sin un enfoque omnicanal, los clientes pueden experimentar desconexiones entre los diferentes canales de comunicación. Por ejemplo, pueden comenzar una conversación en línea y luego tener que repetir la misma información cuando cambian al teléfono. Un centro de contacto omnicanal elimina esta desconexión.
- Altos costos operativos: Al centralizar las operaciones y las herramientas en un solo sistema omnicanal, las empresas pueden reducir los costos asociados con la gestión de múltiples sistemas y capacitación en diferentes plataformas.
- Falta de visibilidad: Un centro de contacto omnicanal proporciona una visibilidad integral de todas las interacciones y métricas de rendimiento en tiempo real, lo que permite a las empresas tomar decisiones informadas y realizar mejoras continuas.
- Dificultad en la implementación de estrategias de marketing y ventas: Con un enfoque omnicanal, las empresas pueden implementar estrategias de marketing y ventas coherentes en todos los canales, lo que resulta en una comunicación más efectiva y una mayor conversión.
- Escalabilidad limitada: A medida que una empresa crece, administrar interacciones en múltiples canales puede volverse complejo y abrumador. Un centro de contacto omnicanal ofrece escalabilidad al facilitar la adición de nuevos canales y recursos según sea necesario.
- Insatisfacción del cliente: La incapacidad para brindar una experiencia fluida y consistente en todos los canales puede llevar a la insatisfacción del cliente. Un centro de contacto omnicanal busca abordar esta preocupación al proporcionar una experiencia unificada y de alta calidad.
¿Qué debo hacer para aumentar mi eficiencia operativa en cuanto a la comunicación con mis clientes?
Generar una estrategia de comunicación omnicanal, que se fortalezca con la adquisición de un centro de contacto. Los agentes necesitan un punto de contacto sencillo que les permita entregar experiencias del cliente personales, dinámicas y naturales.
Al principio de la interacción, los agentes deben tener toda la información del cliente disponible en un perfil unificado del cliente al alcance de la mano.
Un centro de contacto omnicanal se comunica con los clientes donde sea que estén, en chat y voz, lo que es el primer paso crucial para proporcionar una experiencia mejorada. Cuando un agente entra en una llamada conociendo los tiempos de espera anteriores de este cliente específico y sus transacciones comerciales recientes, ese agente está capacitado para abordar las preocupaciones del cliente con más empatía. Además, puede llegar a las causas raíz de las preocupaciones del cliente y resolverlas rápidamente.
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Ventajas de utilizar la tecnología como un diferenciador para lograr tus objetivos de mejorar la experiencia de tus clientes y usuarios:
- Analizar y vincular automáticamente los registros del cliente con identificadores únicos para crear un perfil unificado del cliente.
- Combinar la información del historial del contacto de Amazon Connect (p. ej., cantidad de tiempo en espera, transcripciones y opinión del cliente) con la información del cliente en los sistemas de CRM (como nombre, dirección, correo electrónico, número de teléfono, pedidos recientes y estado actual del pedido) y aplicaciones de administración de pedidos y comercio electrónico.
- Compartir toda esta información en tiempo real en cuanto se recibe la llamada, o antes, para ayudar al agente a identificar a la persona que llama.
Centros de contacto con Cloudgenia
¿Por qué debo contar si o si con una estrategia de contacto omnicanal?
Una estrategia omnicanal te ayudará a resolver problemas al unificar la gestión de interacciones con los clientes en múltiples canales, mejorando la experiencia del cliente, aumentando la eficiencia operativa y brindando una comunicación coherente y personalizada.
